No Call Center baru..susah dihafal dan Mahal...! Rp 900/menit 
No Call Center Lama.... lucu kan? Mudah diingat dan Murah (local rate)
Petugas Loket di Bandara Juanda, Surabaya, ikut2-an Bingung ganti Call Center(Kurang sosialisasi ni ye...!)
Kepedulian pemimpin, pengusaha, maupun rakyat Indonesia terhadap manfaat dan peran telematika -atau sekarang dikenal dengan TIK- dalam pembangunan memang tergolong rendah. Kondisi ini bisa dipahami karena sebagai negara berkembang kita masih mengalami kesulitan untuk memprioritaskannya dibandingkan berbagai sektor lain dalam infrastruktur seperti kebutuhan terhadap transportasi yang aman, tenaga listrik yang andal, dan pasokan air minum yang higienis. Apalagi jika dibandingkan dengan sektor sosial seperti pendidikan dan kesehatan.
Sayangnya lagi, berbagai upaya pengembangan telematika yang bertujuan, antara lain, untuk memudahkan terjadinya komunikasi dan pertukaran informasi, meningkatkan transparansi, serta mengurangi biaya transportasi, tidak jarang justru dimanfaatkan pula untuk membodohi masyarakat. Baik untuk mengeruk keuntungan material atau manipulasi lainnya. Alhasil, di samping berbagai kemajuan yang telah dicapai, terkadang upaya pengembangan telematika mengalami kemunduran dan terkendala oleh berbagai kebijakan bodoh yang tidak perlu.
Pergantian nomor Call Center sebuah penerbangan terbesar nasional baru-baru ini adalah salah satu contoh tentang gagalnya manajemen BUMN ini memahami manfaat aplikasi telematika dalam bisnis penerbangan yang semakin kompetitif. Nomor Call Center 0 807 1 XYZ XYZ yang sangat bagus diubah menjadi 0 804 1 XYZ XYZ. Nomor yang sudah termemori dengan sangat baik di otak saya dan jutaan pelanggan lain ini diubah manajemen dalam rangka meningkatkan pelayanan e-ticket, sebagaimana diumumkan dalam buku penerbangan versi November 2007.
Nomor Call Center yang elok tersebut dengan serta merta diubah setelah sekitar tiga tahun ini dimanfaatkan dengan baik oleh pengguna jasa penerbangan. Sebagai pengguna jasa, banyak orang tertolong dengan call center ini karena mudah menggunakannya, relatif cepat tersambung dengan successful call ratio tinggi, serta aman. Proses booking dan perubahan jadwal bisa dengan mudah dilakukan dimana saja di seluruh Indonesia. Begitu pula proses pembayaran, sejauh ini dapat dilakukan dengan aman, baik melalui ATM ataupun langsung dengan kartu kredit.
Lalu mengapa perusahaan penerbangan pelat merah ini menggantinya? Jelas tidak mudah memahami penggantian nomor tersebut. Berbagai alasan teknis maupun non-teknis bisa saja diberikan manajemen mereka. Namun dari sisi pelanggan, perubahan nomor tersebut sulit dinalar. Selain alasan eloknya nomor yang lama dan mudah diingat, penggantian nomor lama dengan tarif lokal ke nomor baru dengan tarif Rp 900 per menit jelas tidak profesional dan kurang memahami akan masih rendahnya daya beli masyarakat. BUMN lain seperti PT. PLN (Persero) yang masih merugi dan berbagai produsen makanan dan minuman ringan dengan skala usaha yang jauh lebih kecil saja, masih mampu mempertahankan call center gratis dengan toll-free number 0 800 1 XXX XXX.
Penggunaan call center baru ini dapat pula menguras isi kantong, apalagi jika dilakukan dari telepon seluler atau langsung dari hotel. Seperti saya alami beberapa hari lalu, ketika harus membayar tambahan tagihan sebesar Rp 48.636,0 untuk biaya menelpon call center tersebut selama 7 menit 57 detik dari sebuah hotel di Bali. Padahal sebelumnya dari ponsel GSM biayanya tak lebih dari RP 4.000,0. Singkat kata, penggantian nomor call center dengan biaya yang lebih besar bisa saja dilihat pelanggan sebagai upaya untuk mengeruk keuntungan secara tidak transparan. Jelas suatu langkah yang dapat memperburuk citra penerbangan nasional yang masih harus berjuang keras dari larangan terbang Uni Eropa.
Di samping itu, perubahan nomor tersebut juga terlihat kurang sosialisasi, baik untuk konsumen ataupun di lingkungan perusahaan penerbangan itu sendiri. Tanggal 11 November 2007 lalu, saya tertawa geli dan terpaksa memberitahu petugas sales counter mereka di bandara Surabaya ketika membaca pengumuman bahwa call center telah berubah, tapi masih menggunakan nomor lama 0 807 1 XYZ XYZ.
Seyogyanya para Chief Executive Officer (CEO) perusahaan penerbangan nasional ini merubah call center mereka menjadi toll free number setelah sekian lama mengoperasikan nomor dengan tarif lokal. Mengenai biaya percakapan, bisa saja tetap di bebankan kepada pelanggan dengan tarif pass trough ketika membeli tiket. Tambahan sebesar Rp 5.000,0 hingga Rp 10.000,0 per tiket elektronik yang dipesan melalui Call Center rasanya tidaklah terlalu mahal asal diumumkan secara transparan. Lagi pula, jika langkah ini diambil akan terasa lebih elegan dan jauh dari prasangka bahwa Call Center telah berubah menjadi ”Cash Center”.
Kentalnya pemanfaatan aplikasi telematika untuk membodohi sekaligus menguras kantong masyarakat juga masih marak akhir-akhir ini. Sebut saja nomor-nomor telepon premium yang menawarkan aneka ”nada desah” dan sms selebriti seronok yang menguras pulsa masih saja ramai diiklankan. Juga berbagai aneka undian SMS berhadiah yang terus diiklankan banyak operator. Semuanya itu mencerminkan betapa rendahnya kepedulian (awareness) kita akan manfaat yang seharusnya diambil dari sekian banyak kemajuan telekomunikasi dan teknologi informasi bagi kemajuan bangsa.
Kondisi ini jelas menjadi salah satu tantangan yang tidak bisa dianggap remeh oleh Dewan Teknologi Informasi dan Komunikasi Nasional (Detiknas) yang baru saja memperingati ulang tahun pertamanya pada bulan November lalu. Sudah waktunya berbagai kemudahan yang ditawarkan telematika dapat dimanfaatkan semaksimal mungkin untuk pembangunan nasional dan kemajuan bangsa. Sekali lagi, kepedulian atau awareness pemanfaatan telematika masih harus diletakkan sebagai prioritas utama dalam berbagai program pembangunan telematika, bukannya hanya untuk masyarakat, tetapi juga untuk mereka yang menyebut dirinya kaum profesional dan penentu kebijakan.
________
(For Web Edition Only)
Sayangnya lagi, berbagai upaya pengembangan telematika yang bertujuan, antara lain, untuk memudahkan terjadinya komunikasi dan pertukaran informasi, meningkatkan transparansi, serta mengurangi biaya transportasi, tidak jarang justru dimanfaatkan pula untuk membodohi masyarakat. Baik untuk mengeruk keuntungan material atau manipulasi lainnya. Alhasil, di samping berbagai kemajuan yang telah dicapai, terkadang upaya pengembangan telematika mengalami kemunduran dan terkendala oleh berbagai kebijakan bodoh yang tidak perlu.
Pergantian nomor Call Center sebuah penerbangan terbesar nasional baru-baru ini adalah salah satu contoh tentang gagalnya manajemen BUMN ini memahami manfaat aplikasi telematika dalam bisnis penerbangan yang semakin kompetitif. Nomor Call Center 0 807 1 XYZ XYZ yang sangat bagus diubah menjadi 0 804 1 XYZ XYZ. Nomor yang sudah termemori dengan sangat baik di otak saya dan jutaan pelanggan lain ini diubah manajemen dalam rangka meningkatkan pelayanan e-ticket, sebagaimana diumumkan dalam buku penerbangan versi November 2007.
Nomor Call Center yang elok tersebut dengan serta merta diubah setelah sekitar tiga tahun ini dimanfaatkan dengan baik oleh pengguna jasa penerbangan. Sebagai pengguna jasa, banyak orang tertolong dengan call center ini karena mudah menggunakannya, relatif cepat tersambung dengan successful call ratio tinggi, serta aman. Proses booking dan perubahan jadwal bisa dengan mudah dilakukan dimana saja di seluruh Indonesia. Begitu pula proses pembayaran, sejauh ini dapat dilakukan dengan aman, baik melalui ATM ataupun langsung dengan kartu kredit.
Lalu mengapa perusahaan penerbangan pelat merah ini menggantinya? Jelas tidak mudah memahami penggantian nomor tersebut. Berbagai alasan teknis maupun non-teknis bisa saja diberikan manajemen mereka. Namun dari sisi pelanggan, perubahan nomor tersebut sulit dinalar. Selain alasan eloknya nomor yang lama dan mudah diingat, penggantian nomor lama dengan tarif lokal ke nomor baru dengan tarif Rp 900 per menit jelas tidak profesional dan kurang memahami akan masih rendahnya daya beli masyarakat. BUMN lain seperti PT. PLN (Persero) yang masih merugi dan berbagai produsen makanan dan minuman ringan dengan skala usaha yang jauh lebih kecil saja, masih mampu mempertahankan call center gratis dengan toll-free number 0 800 1 XXX XXX.
Penggunaan call center baru ini dapat pula menguras isi kantong, apalagi jika dilakukan dari telepon seluler atau langsung dari hotel. Seperti saya alami beberapa hari lalu, ketika harus membayar tambahan tagihan sebesar Rp 48.636,0 untuk biaya menelpon call center tersebut selama 7 menit 57 detik dari sebuah hotel di Bali. Padahal sebelumnya dari ponsel GSM biayanya tak lebih dari RP 4.000,0. Singkat kata, penggantian nomor call center dengan biaya yang lebih besar bisa saja dilihat pelanggan sebagai upaya untuk mengeruk keuntungan secara tidak transparan. Jelas suatu langkah yang dapat memperburuk citra penerbangan nasional yang masih harus berjuang keras dari larangan terbang Uni Eropa.
Di samping itu, perubahan nomor tersebut juga terlihat kurang sosialisasi, baik untuk konsumen ataupun di lingkungan perusahaan penerbangan itu sendiri. Tanggal 11 November 2007 lalu, saya tertawa geli dan terpaksa memberitahu petugas sales counter mereka di bandara Surabaya ketika membaca pengumuman bahwa call center telah berubah, tapi masih menggunakan nomor lama 0 807 1 XYZ XYZ.
Seyogyanya para Chief Executive Officer (CEO) perusahaan penerbangan nasional ini merubah call center mereka menjadi toll free number setelah sekian lama mengoperasikan nomor dengan tarif lokal. Mengenai biaya percakapan, bisa saja tetap di bebankan kepada pelanggan dengan tarif pass trough ketika membeli tiket. Tambahan sebesar Rp 5.000,0 hingga Rp 10.000,0 per tiket elektronik yang dipesan melalui Call Center rasanya tidaklah terlalu mahal asal diumumkan secara transparan. Lagi pula, jika langkah ini diambil akan terasa lebih elegan dan jauh dari prasangka bahwa Call Center telah berubah menjadi ”Cash Center”.
Kentalnya pemanfaatan aplikasi telematika untuk membodohi sekaligus menguras kantong masyarakat juga masih marak akhir-akhir ini. Sebut saja nomor-nomor telepon premium yang menawarkan aneka ”nada desah” dan sms selebriti seronok yang menguras pulsa masih saja ramai diiklankan. Juga berbagai aneka undian SMS berhadiah yang terus diiklankan banyak operator. Semuanya itu mencerminkan betapa rendahnya kepedulian (awareness) kita akan manfaat yang seharusnya diambil dari sekian banyak kemajuan telekomunikasi dan teknologi informasi bagi kemajuan bangsa.
Kondisi ini jelas menjadi salah satu tantangan yang tidak bisa dianggap remeh oleh Dewan Teknologi Informasi dan Komunikasi Nasional (Detiknas) yang baru saja memperingati ulang tahun pertamanya pada bulan November lalu. Sudah waktunya berbagai kemudahan yang ditawarkan telematika dapat dimanfaatkan semaksimal mungkin untuk pembangunan nasional dan kemajuan bangsa. Sekali lagi, kepedulian atau awareness pemanfaatan telematika masih harus diletakkan sebagai prioritas utama dalam berbagai program pembangunan telematika, bukannya hanya untuk masyarakat, tetapi juga untuk mereka yang menyebut dirinya kaum profesional dan penentu kebijakan.
________
(For Web Edition Only)
Posts
7 comments:
kalau gitu, kita memang masih payah ya pak? TQ untuk informatif postingnya pak Eddy. Keep on writing. Semoga tulisan-tulisan bapak semakin menggugah saya dan teman2 lain.
dear sir,
nama saya rini pak, kebetulan saya membaca blog bapak tentang call center. saya ingin berdiskusi sedikit pak ttg call center ini. Meskipun agak gak nyambung sama bahasan call center yang bapak buat.
Kebetulan saya orangnya penasaran pak, dan kebetulan saya menemukan blog bapak dan ingin berdiskusi dgn bapak dan tentunya bapak pasti lebih luas wawasan ttg IT nya dibanding saya. Saya penasaran dengan perusahaan yang menerapkan call center pak. Bagaimana mereka bisa yakin dengan customer yang menghubungi call center tsb ya pak?
Seperti contoh kasus nya, 14045 nya mcd. Misalnya si A memesan untuk dikirim ke B. Pesanan akan dikirim ke alamat B, dan tagihan akan dikirimkan ke alamat A. Bagaimana si customer service yg melayani ini bisa yakin kalo si customer A ini tidak mengada ada ya pak? apakah hanya dengan prinsip kepercayaan? Apa hal ini sudah diperhitungkan dan dimasukkan ke dalam kemungkinan biaya kerugian pak? Bagaimana jika si customer ini ternyata berbohong dan ketika si penagih datang ke alamat tsb ternyata org yang dituju salah?
Mohon disharing pendapatnya ya pak. Terimakasih banyak pak eddy. :)
Rini yang suka penasaran,
Berbisnis di dunia maya atau melalui call center tentulah tidak dilakukan dengan seadanya atau, maaf, agak gegabah seperti bayangan anda. Layaknya orang memesan katakanlah itu produk makanan jadi seperti burger melalui call center, maka tentu saja penerima order atau penjaga gawang call center tersebut telah dibekali dengan SOP (standar prosedur) yang harus membantu sedemikan rupa sehingga si penerima order harus bisa memproses order sesuai aturan pasar. Siapa pembeli, berapa harga, dibayar pakai apa, serta dikirim kemana? Jadi dalam kasus yang anda sampaikan, tentu saja si operator call center tak akan memprosesnya jika tidak jelas asal-usul, dibayar pakai apa dst. Hemat saya jika itu tidak dibayar ditempat, maka si operator pasti akan menagih nomor dan data kartu kredit si pemberi order. Atau kalau mau sedikit repot dan ada dalam SOP, bisa saja dibayar pakai ATM lalu di fax ke operator, atau bisa juga lewat ATM dan buktinya di fax.
Mudah2-an penjelasan saya bisa dipahami. Ngomong2 dek Rini umur berapa ya? atau sekolah nya dimana sekarang.
Tks atas pertanyaannya, dan tetaplah pelihara rasa penasaran, karena penasaran itu jendela kepintaran.
Wassalam,
ES
saya baru lulus kuliah pak, jurusan sist informasi dan teknik industri binus. kebetulan 3 minggu yg lalu saya interview di suatu prusahaan, saya diberikan suatu kasus. Yang kemudian saya memberi solusinya dgn menerapkan call center. Tetapi pertanyaannya semakin merembet. Dan kemudian sampailah ke pertanyaan ttg resiko call center tersebut. dari kemarin saya mengajak tmn2 saya dr latar blakang yg berbeda2 berdiskusi mengenai hal tsb. Dan tentunya pendapat mereka berbeda2. Tetapi karna kebanyakan mereka kurang memahami sistem call center tsb.
Pak, bagaimana jika pembayarannya dgn tunai? kebetulan saya mempunyai tmn yg bekerja sbg call center Mcd*n*ld, saya menanyakan ke dia proses pemesanannya. Pertama, si A memesan untuk ke alamat si B. Kemudian ditanyakan alamat dan nomor tlp si A sebagai si pembayar dan alamat si B sebagai alamat tujuan pengiriman. Kemudian pesanan diantar ke alamat B oleh bagian delivery service. Dan bagian collector mendatangi alamat si A untuk menagih. Kemudian saya bertanya "Bagaimana jika alamat yg diberikan si A benar, tetapi dia memberikan alamat org lain yg dia hafal? Yg akhirnya collector tsb tdk dpt menagih ke org yg dituju dan berakhir tagihan macet (kalau di kredit mobil mungkin seperti kredit macet ya pak). Kalau seperti itu siapa yg anak menanggung kerugian? apakah collcetornya? apa si call center yg melayani si A atau siapa?" dan akhirnya dia menjawab, kerugian biasanya ditanggung perusahaan. Dan pembicaraan selesai.
Mungkin kerugian seperti ini sudah dipikirkan perusahaan, dimana terdapat yg namanya risk management ya pak. Tapi apakah tidak ada cara supaya menghindari resiko tersebut ya pak? seperti contohnya, bisa men detect lokasi si penelpon secara otomatis dan menyamakan dgn alamat yg disebutkan. Nah tetapi kalau menggunakan cara tersebut pun ada kekurangannya, bagaimana jika org tersebut menelpon melalui hp? hehehe...pertanyaan saya jd kemana mana kan pak.. ya mungkin segini dulu tanggapan saya pak. Semoga berguna buat yg lain.
Dek Rini yang memang penasaran terus.
Menurut hemat saya, setiap bisnis pasti menanggung resiko. Karena itu memang "nature" nya. Karena itu dalam ilmu ekonomi tujuan akhir suatu usaha adalah profit maximization yang didalamnya implisit terkandung makna bagaimana meminimalkan resiko. Kembali ke usaha call center, sejatinya semua variabel juga diusahakan sejalan dengan tujuan. Untuk itu ada baiknya di zaman modern dan globalisasi sekarang, tata cara pembelian dan pembayaran juga menyesuaikan. Bukan untuk gagah2-an tapi untuk menjaring pasar agar omset dan revenue terus meningkat. Salah satu cara yang bisa dipakai adalah menggunakan ATM atau pembayaran dengan kartu kredit. Jadi hemat saya perusahaan tempat teman anda bekerja tersebut meninggalkan cara-cara yang memakai orang ketiga (penagih)ketika melakukan transaksi. Debt collector untuk kredit macet atau hutang is ok. Tapi untuk transaksi bisa saja dipakai transfer dan anda bisa memantau rekening dengan e-banking. Kalau dengan kartu kredit jelas harus ada usaha tambahan dengan yang mengurus "merchant" dan tentu juga ada biaya. Singkatnya, sebaiknya untuk e-commerce atau online selling juga digunakan cara online payment, at any cost.
Demikian dulu ya, semoga bisa lebih jelas. Kalau ada yang masih belum silakan email lagi atau comment.
Tks,
ES
Interesting to know.
Call Center merupakan salah satu penghubung perusahaan dengan customernya.. Call Center yang baik akan membangun sebuah link yang baik jg.. Dengan itu Call Center sebaiknya memberi citra yang positif kepada customernya agar menjadi lebih baik hubungan dengan customernya..
Post a Comment