"Call Center" Jadi Pusat Informasi

DIterbitkan di KOmpas 10 Oktober 2005

Eddy Satriya

Kemajuan teknologi telah menyediakan fasilitas berkomunikasi yang semakin canggih dan beragam. Dalam rangka memanfaatkan kemajuan telekomunikasi dan teknologi informasi (telematika), belum lama ini sebuah maskapai penerbangan nasional meluncurkan nomor telepon elok 0-807-1-807XYZ sebagai call center yang menjadi pusat informasi sekaligus pusat pelayanan.

Meski bukan suatu hal yang sama sekali baru, peluncuran call center yang dicanangkan sebagai sebuah hasil inovasi baru itu dilakukan secara gencar dan mendapat liputan yang cukup meriah dari berbagai media. Langkah ini kemudian ternyata juga diikuti oleh beberapa perusahaan, baik swasta nasional maupun asing. Betulkah langkah itu tergolong inovasi yang memberikan terobosan kepada pengguna jasanya?

Bagi orang awam, nomor telepon 0-807-1-807XYZ itu mungkin suatu hal yang biasa dan tidak terlalu menarik perhatian. Namun, jika mengacu kepada praktik bisnis baku, nomor itu sangat perlu dicermati.

Di negara maju seperti Amerika Serikat (AS), Kanada, dan beberapa negara Eropa, berdasarkan aturan Badan Telekomunikasi Internasional (ITU) dikenal toll-free number dengan kode area ”800” yang jika dihubungi, maka biaya telepon akan dibebankan kepada perusahaan pemilik nomor bersangkutan.

Nomor ”800” ini sangat populer karena, selain bebas pulsa, juga memiliki keunikan tersendiri. Biasanya nomor dipilih sedemikian rupa hingga menjadi ”cantik” karena berkorespondensi dengan huruf yang ada di tombol telepon sehingga menjadi mudah dihafalkan dan digunakan.

Sebagai contoh, nomor telepon 1-800-CALLATT (2255288) dan 1-800-COLLECT (2655328) digunakan oleh dua operator telekomunikasi terkenal untuk memberikan beragam pelayanan otomatis maupun melalui operator yang bisa diakses dari semua jenis telepon.

Ada pula nomor bebas pulsa sebuah organisasi yang mudah dihafal, seperti 1-800-HABITAT. Saking populernya nomor toll-free ini, operator telekomunikasi juga menyediakan nomor sejenis untuk pelanggan pribadi atau perumahan dengan kode area ”900” yang bertarif sedikit lebih murah. Namun, penelepon nomor ini dikenai biaya tambahan berdasarkan pemakaian per menit.

Meski tidak sepopuler di AS, dalam beberapa tahun terakhir telepon bebas pulsa dengan kode area ”800” ini juga telah banyak digunakan di Indonesia. Nomor 0-800-1821XYZ, misalnya, telah digunakan oleh sebuah perusahaan susu guna menampung keluhan dan informasi penting dari pelanggannya.

Begitu pula dengan beberapa perusahaan farmasi dan produksi makanan bayi yang sangat memerhatikan konsumennya, nomor bebas pulsa sejenis juga telah digunakan.

Kejanggalan

Kejanggalan call center 0-807-1-807XYZ yang diluncurkan dan diiklankan secara besar-besaran itu menjadi semakin terasa. Betapa tidak, meski menggunakan kode area ”8XY”, ia sebenarnya bukan tergolong toll- free number karena tidak bebas pulsa bagi penelepon.

Sebaliknya, penelepon akan dikenai pulsa lokal seperti diiklankan dengan tulisan yang lebih kecil. Alhasil, pengguna telepon yang telah terbiasa dengan nomor bebas pulsa di luar negeri berpotensi untuk terkecoh.

Konyolnya lagi, call center itu juga tidak bisa dihubungi dari semua jenis telepon. Telepon umum koin tentu akan tulalit jika digunakan menghubunginya karena Anda harus memencet ”0” terlebih dahulu, yang merupakan nomor awal (prefix) untuk melakukan panggilan jarak jauh.

Alih-alih memperoleh pelayanan yang lebih baik, proses permintaan layanan via mesin pandu otomatis yang biasanya memakan waktu lama secara lambat dan pasti akan menambah kerut di dahi Anda ketika membaca tagihan telepon di akhir bulan.

Teman saya yang sudah menyerah mengasuh rubrik good governance di sebuah koran besar di Ibu Kota, bukan berbahasa saja kiranya yang dapat menunjukkan bangsa.

Keberadaan sebuah nomor telepon yang disesumbarkan sebagai inovasi baru hasil kolaborasi dengan perusahaan telekomunikasi besar pun bisa menyiratkan tabiat dan budaya suatu bangsa, yaitu budaya memimik, cerdik menjurus licik, koruptif namun permisif.

Semestinya telematika yang didengungkan mampu untuk memulai budaya good governance dijauhkan dari hal-hal yang justru membodohi rakyat dan bangsa yang sedang tertatih berjuang keluar dari sirkuit multikemelut.